Asiakas haltuun Talokeskuksen asiakkuuden­hoitomallilla

Talokeskuksessa käyttöönotetun asiakkuudenhallintamallin avulla on parannettu merkittävästi asiakassuhteiden kokonaisvaltaista hoitoa. Asiakkaisiin liittyvä tieto hallitaan entistä paremmin yli liiketoimintarajojen.

Tulokset

Talokeskuksessa on yhteistyössä eri liiketoimintojen kanssa kehitetty asiakkuudenhallintamalli. Asiakkaalle nimetään sopimusvastaava, joka koordinoi myyntiä ja vastaa asiakkuudesta yhtiötasolla. Liiketoimintatasolla asiakkuudesta vastaavat nimetyt asiakasvastaavat sekä tarvittaessa erikseen nimettävät palvelu- ja tuotevastaavat.

Myyntiin laadittiin samalla uudenlainen toimintatapa, joka kuvattiin prosessina. Myynnin työkaluista tehtiin esitteitä sekä myyntikortteja ja –esityksiä.

Jokaisen projektin päätyttyä laskutusjärjestelmästä lähetetään asiakkaalle automaattisesti sähköinen asiakaspalautekysely. Niistä koostetaan säännöllisesti yhteenvedot liiketoiminnoittain ja yksiköittäin.

Vaikutukset

Käyttöönotettu asiakuudenhallintamalli on tiedotettu selkeästi asiakkaalle. On nimetty asiakasvastaava, jonka puoleen voi kääntyä kaikissa asioissa. Tämä on parantanut yhteistyötä, tehostanut asiakkuuden hallintaa sekä syventänyt pitkäaikaisten asiakkuuksien hoitoa. Asiakkuuksia sekä niiden tilannetta ja kehittymistä seurataan säännöllisissä sisäisissä ja ulkoisissa palavereissa.

Liiketoimintojen sisäinen tiedonkulku asiakkuuksien ja myynnin osalta on parantunut. Käyttöönotetun projektikohtaisen sähköisen asiakaspalautejärjestelmän kautta saadaan jatkuvasti palautetta sekä yksittäisistä projekteista että asiakkuuksista yleisesti.

Jatkotoimenpiteet

Asiakkuudenhallintamallin käyttöönotto laajennetaan uusiin asiakkuuksiin, ja mallin avulla asiakkuudenhallintajärjestelmää kehitetään tukemaan asiakkuuksien raportointia ja ohjaamista.

Sähköinen asiakaspalautekysely tukee tiiviisti asiakkuudenhallintamallia, ja sen kysymyksissä tullaan jatkossa tarkemmin huomioimaan liiketoimintojen erityispiirteet. Tavoitteena on nostaa kyselyiden vastausprosenttia, parantaa reagointia asiakkaan yhteydenottopyyntöihin sekä edistää palautteen kautta tapahtuvaa hankkeista oppimiseen. Asiakaskyselyjärjestelmää jatkokehitetään erityisesti palautteiden raportoinnin osalta.


LCI FIN, 2015-06-21