Asukaslähtöinen tiedonhallinta taloyhtiökorjauksissa

Taloyhtiökorjauksissa, erityisesti putkiremonteissa, asukasprosessi työllistää paljon ja vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen. Toisaalta asiaan liittyvät tiedonhallinnan työkalut ovat kehittymättömiä eivätkä useinkaan tuota asukkaiden tarpeen näkökulmasta oikeaa lopputulosta. Constin kehityshankkeessa analysoitiin asukasprosessia asiakasarvon näkökulmasta ja kehitettiin sekä konkreettinen työkalu että malli tiedonhallinnan kokonaisuuteen.

Tulokset

Lähtökohtana oli kehittää asiakasprosessia lean-periaatteilla, mutta käytännön kehitystyö suuntautui remontin aikaisen informaation hallintaan kehitteillä olleen Omaconsti-asukasportaalin pohjalta. Sen kautta helpotettiin ja tehostettiin mm. tiedotteiden jakelua ja muutostöiden käsittelyä.

Loppua kohti havaittiin myös, että tämä on ratkaisu vain osaongelmaan ja todellinen pullonkaula on se, että koko korjauksen aikainen tiedonhallintaprosessi ei tuota käytön aikaiseen tarpeeseen oikeanlaista informaatiota ja käyttökelpoista teknistä alustaa sen hyödyntämiseen. Tämän pohjalta kuvattiin informaatioprosessi (ks. kuva), joka lähtee käyttäjien ja ylläpidon tarpeiden määrittelystä, minkä jälkeen hankkeen tiedonhallinta suunnitellaan sitä palvelemaan.

Tämän toteuttamista on lähdetty käytännössä pilotoimaan Turun Jyrkkälänpolun aluekorjauksessa, mutta sen tulokset eivät ehdi valmistua tämän kehityshankkeen puitteissa.

Vaikutukset

Jatkotoimenpiteet

Kehitetty käytännön työkalu (Omaconsti) ja sen ympärille rakennettu asiakasprosessi on Constissa laajassa tuotantokäytössä. Lisäksi kuvattu asiakaslähtöinen tiedonhallintamalli on jo herättänyt kiinnostusta asiakaksunnassa ja sitä ollaan edistämässä yhdessä kumppaniverkoston kanssa.


LCI FIN, 2015-05-27