Prosessi­organisaatiolla asiakas­lähtöisyyttä Vianovalla

Vianova on rikkonut organisaatiosiilonsa siirtymällä prosessiorganisaatioon. Asiakassuuntautuneet tiimit palvelevat asiakkaita entistä tehokkaammin luovaa kehitystoimintaa unohtamatta.

Tulokset

Lean-ajattelun jalkauttaminen Vianovalla lähti liikkeelle ”asiakas ensin”-ajattelusta ja havainnosta, ettei perinteinen siilomainen organisaatiorakenne tukenut tätä asiakaslähtöistä toimintatapaa riittävän hyvin. Johtoryhmä teki päätöksen organisaation muuttamisesta prosessiorganisaatioksi, jossa jokaisen tiimin pääasiallisena vastuualueena olisi yksi asiakasryhmä. Ensimmäinen ehdotus tiimijaosta luotiin johtoryhmän voimin, mutta hyvin pian mukaan otettiin koko henkilöstö, jolloin tuotevastuut, projektit ja henkilöt saatiin jaettua tiimien kesken järkevästi. Jokaiseen tiimiin kuuluu niin myyjiä, tuote- ja projektipäälliköitä kuin tuotekehittäjiä. Tiimien toimintatapaa ja sisältöä viilattiin ensimmäisen vuoden aikana muutaman kerran, jonka jälkeen tilanne saatiin vakiinnutettua.

Vaikutukset

Asiakassuuntautuneen prosessiorganisaation ja "asiakas ensin" -ajattelun jalkauttaminen vei aikansa, mutta se on vähitellen alkanut näkyä henkilöstön puheissa ja toimintatavoissa. Asiakassuuntautunut toimintatapa on kirkastanut tiimien ja yksilöiden perustehtävää sekä tavoitteita. Haastavinta uuden organisaation jalkauttamisen alkuvaiheessa olivat ne asiakasprojektit, jotka menivät selkeästi usean tiimin toimialueelle tai joihin tarvittiin osaajia useasta tiimistä. Tavoitteena on kuitenkin hyödyntää projekteissa parhaajia osaajia, joten henkilöiden liikkumien tiimien välillä on tehty helpoksi. Tiimit nähdään ennemmin osaamiskeskittyminä kuin kiinteinä prosessiyksikköinä. Organisaatiomuutos nosti esiin myös tarpeen asiakasviestin kirkastamiselle. Siihen liittyen on kehitetty esimerkiksi internet-sivuja ja uutiskirjettä asiakaslähtöisemmiksi.

Jatkotoimenpiteet

Kokemukset prosessiorganisaatiosta ovat olleet hyviä ja sen mukaisesti tullaan toimimaan myös jatkossa. Asiakassuuntautuneita tiimejä tullaan jatkossa vahvistamaan sopivilla osaajilla. Tiimien vastuita omalla toimialueellaan tullaan lisäämään.


mailaherva, 2015-09-16